Как найти свои конкурентные преимущества — опыт Европейской клиники

В Европейской клинике год назад произошла смена руководства, маркетинговой команды и стратегии. Теперь медицинский центр фокусируется на лояльности и возвращаемости пациентов. Изменения начались с разработки конкурентных преимуществ и формулирования ценностей. Директор по развитию Константин Левтеев рассказал НаПоправку, как найти свои уникальные особенности и грамотно донести их до пациента.

Клиника в цифрах

Медицинский центр пушкин – это первый частный онкологический центр в России. Мы работаем в узкой нише – лечим тяжелых онкологических пациентов с 3-й и 4-й стадиями рака. Сейчас у клиники один филиал в Москве, но мы планируем расширяться.

В центре работают 200 человек, из них 100 врачей, 12 администраторов. Есть служба сопровождения пациентов: 2 куратора, 2 врача-координатора. В год Европейская клиника принимает около 5 500 первичных пациентов. В стационаре 46 койко-мест, часть пациентов находится на амбулаторном лечении.

Целевая аудитория

У клиники несколько целевых аудиторий: сами пациенты, те, кто оплачивают услуги, и те, кто ищут о нас информацию в интернете. Условно: болеет бабушка, оплачивает лечение папа, а находит нас внук. Иногда пациент находит информацию о клинике и оплачивает лечение самостоятельно, но бывает и так, что задействованы все три целевые аудитории.

Наши пациенты — это:

• онкологические больные на поздних стадиях заболевания;
• те, кому другие клиники (государственные и частные) отказали в лечении;
• те, кто лечился за границей и хочет продолжить лечение в России;
• те, кто ищут альтернативу зарубежному лечению (хотят получить лечение международного уровня, но по каким-то причинам не могут или не желают выезжать за рубеж);
• люди, которые хотят получить качественное и эффективное лечение в комфортных условиях.

Перемены

В последние годы российский рынок лечения онкологических заболеваний существенно изменился. Усилился государственный сектор, не в последнюю очередь благодаря национальным проектам. Появились новые игроки в частной медицине, в том числе из числа наших бывших коллег. В отрасль пришли серьезные инвестиции – и со стороны государства, и от частных инвесторов. Конкуренция возросла, за внимание пациента теперь приходится бороться.

В 2018 году в Европейской клинике сменилась управленческая команда, сформировался новый отдел маркетинга и изменился подход к пациенту. Мы осознали, что в новых реалиях необходимо фокусироваться на лояльности и возвращаемости пациентов, и для этого нужно реализовать комплекс мер.